Pendant plusieurs années, les projets ServiceNow se sont concentrés sur le déploiement rapide de nouveaux workflows et l’automatisation des processus IT et métiers. Mais aujourd’hui, de nombreuses entreprises entrent dans une nouvelle phase : celle de la rationalisation et de la reprise de contrôle de leur plateforme.

Sur le terrain, plusieurs constats reviennent systématiquement chez les organisations déjà équipées de ServiceNow.

Le premier problème concerne la sous-utilisation de la plateforme. Beaucoup d’entreprises disposent de fonctionnalités avancées qu’elles n’utilisent jamais réellement. Certains modules sont déployés partiellement, d’autres restent inutilisés faute d’adoption, de gouvernance ou de stratégie claire.

Résultat : la plateforme devient coûteuse sans délivrer tout son potentiel opérationnel.

Cette situation est aujourd’hui fréquente dans les grandes organisations ayant accumulé plusieurs années d’évolutions ServiceNow sans réelle feuille de route de rationalisation.

Le deuxième sujet majeur est la sur-customisation. Au fil des années, de nombreux clients ont multiplié les développements spécifiques pour répondre rapidement à des besoins métiers.

Si cette approche apporte parfois de la flexibilité à court terme, elle génère souvent des conséquences lourdes :

• upgrades complexes,
• maintenance difficile,
• dépendances techniques,
• ralentissement des évolutions,
• dette technique importante.

Certaines plateformes deviennent progressivement très difficiles à maintenir et à faire évoluer. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises cherchent justement à réduire cette complexité afin de retrouver une plateforme plus standardisée et plus gouvernable.

Le troisième point critique concerne la gouvernance et la qualité des données, notamment autour de la CMDB (Configuration Management Database).

Dans beaucoup d’organisations, les données sont incomplètes, incohérentes ou mal maintenues. Les rôles et responsabilités ne sont pas clairement définis, ce qui impacte directement la fiabilité des processus ITSM, ITOM ou des futures initiatives IA.

Une CMDB peu fiable entraîne rapidement des analyses d’impact incorrectes, des changements risqués, des incidents plus longs à résoudre, des automatisations limitées, une faible confiance dans les données.

Dans ce contexte, le module ITOM connaît une forte accélération. Les entreprises cherchent à reprendre le contrôle de leur infrastructure, améliorer la visibilité sur leurs assets et fiabiliser leur CMDB.

L’objectif n’est plus uniquement de déployer ServiceNow, mais de rendre la plateforme durable, fiable et exploitable à grande échelle. Les projets ITOM deviennent également stratégiques pour préparer les futures capacités d’automatisation avancée et d’intelligence artificielle proposées par ServiceNow.

Avec l’intégration progressive de fonctionnalités IA natives dans ServiceNow, la qualité des données et la gouvernance deviennent encore plus critiques.

Une IA performante dépend directement :

• de données fiables,
• de workflows cohérents,
• d’une CMDB structurée,
• de processus correctement gouvernés.

Les organisations qui réussiront cette phase de cleanup et de rationalisation seront également celles qui pourront tirer pleinement parti des nouvelles capacités IA de la plateforme.

C’est précisément pour cette raison que les projets de cleanup, d’optimisation et de gouvernance ServiceNow connaissent aujourd’hui une forte accélération dans de nombreuses entreprises.

Les enjeux ne concernent plus seulement la maintenance technique. Ils touchent désormais :

• la performance opérationnelle,
• la capacité d’évolution,
• la maîtrise des coûts,
• la qualité des données,
• et la préparation des futurs usages IA.

Chez NeurovIA consulting, nous accompagnons les entreprises dans l’optimisation de leur plateforme ServiceNow, la réduction de la dette technique, la gouvernance CMDB et la structuration des environnements ITOM afin de sécuriser les évolutions futures et maximiser la valeur réelle de la plateforme.

Pour aller plus loin sur les causes structurelles des difficultés rencontrées sur certaines plateformes, découvrez également notre analyse : Pourquoi les projets ServiceNow échouent et comment les éviter ?