L’intelligence artificielle entre dans une nouvelle phase. Après les assistants conversationnels et les fonctionnalités d’IA générative, les entreprises déploient désormais des agents IA capables d’exécuter des tâches, d’interagir avec plusieurs applications et d’automatiser des processus complets. Cette évolution ouvre des perspectives considérables en matière de productivité. Mais elle soulève également une question essentielle : comment garder le contrôle lorsque des dizaines, voire des centaines d’agents IA interviennent dans le système d’information ?

C’est précisément pour répondre à cette problématique que ServiceNow a développé AI Control Tower, une solution permettant de découvrir, gouverner, sécuriser et mesurer l’ensemble des agents IA déployés dans l’entreprise, quelle que soit leur origine.

Les premiers cas d’usage de l’IA se limitaient principalement à assister les utilisateurs dans leurs tâches quotidiennes. Désormais, les agents IA vont beaucoup plus loin.

Ils peuvent créer des tickets, analyser des incidents, générer des réponses, lancer des workflows, effectuer des recherches dans plusieurs applications ou encore prendre certaines décisions de manière autonome selon les règles définies. Cette autonomie permet d’accélérer considérablement les opérations, mais elle multiplie également les risques si aucune gouvernance n’est mise en place.

Comment savoir quels agents sont actifs ? Quelles données utilisent-ils ? Qui leur a accordé des droits ? Quels processus exécutent-ils réellement ? Comment démontrer leur conformité lors d’un audit ? Ces questions deviennent rapidement critiques à mesure que les initiatives IA se multiplient..

Le deuxième sujet majeur est la sur-customisation. Au fil des années, de nombreux clients ont multiplié les développements Dans de nombreuses organisations, les projets IA émergent progressivement au sein des différentes directions.

Les équipes métiers expérimentent leurs propres assistants, les équipes IT développent des automatisations, tandis que d’autres solutions sont directement intégrées par les éditeurs.

Cette multiplication des initiatives crée rapidement une perte de visibilité. Sans gouvernance centralisée, plusieurs risques apparaissent :

• des agents disposant de privilèges trop importants ;
• des accès aux données insuffisamment maîtrisés ;
• des difficultés à respecter les exigences réglementaires ;
• une absence de traçabilité des actions réalisées ;
• une impossibilité de mesurer la valeur réellement créée par l’IA.

À terme, ces situations peuvent freiner les projets de transformation et compliquer les audits de sécurité ou de conformité.

Avec l’AI Control Tower, ServiceNow propose une approche différente.

L’objectif n’est plus uniquement de développer des agents IA performants, mais de disposer d’une plateforme unique permettant d’en assurer la gouvernance tout au long de leur cycle de vie.

La solution permet notamment de :

• découvrir automatiquement les agents IA, modèles et services déployés dans l’entreprise ;
• centraliser leur inventaire ;
• suivre leurs performances ;
• appliquer des politiques de gouvernance homogènes ;
• surveiller les accès et les permissions ;
• mesurer les bénéfices métiers générés par chaque cas d’usage.

Cette vision globale permet aux DSI, aux équipes de gouvernance et aux responsables cybersécurité de reprendre le contrôle sur un écosystème IA qui devient rapidement complexe.

L’un des principaux atouts d’AI Control Tower réside dans son intégration native avec la plateforme ServiceNow. Les agents IA ne sont plus considérés comme des composants isolés. Ils peuvent être rattachés aux services métiers, aux applications, aux infrastructures et aux dépendances déjà présentes dans la CMDB.

Cette approche offre une vision beaucoup plus pertinente de l’impact réel de chaque agent IA sur le système d’information.Les équipes disposent ainsi d’une cartographie complète reliant les services, les données, les workflows et les composants techniques. Cette continuité entre gouvernance IA et gouvernance IT constitue aujourd’hui un véritable différenciateur pour les entreprises qui souhaitent industrialiser l’usage de l’intelligence artificielle.

L’enjeu ne consiste pas à freiner l’innovation.

Au contraire, une gouvernance efficace permet d’accélérer les déploiements en instaurant un cadre clair.

Les responsables sécurité peuvent vérifier les autorisations accordées aux agents, suivre leurs activités, contrôler leur conformité et détecter rapidement tout comportement inhabituel.

Les responsables métiers disposent quant à eux d’indicateurs permettant d’évaluer les gains obtenus, d’identifier les usages les plus performants et de prioriser les futurs investissements.

L’IA devient alors un actif gouverné au même titre que les applications, les infrastructures ou les services numériques.

Le succès d’un projet IA ne se mesure pas uniquement au nombre d’agents déployés.

Les directions générales attendent désormais des indicateurs concrets :

• réduction des délais de traitement ;
• diminution des tâches manuelles ;
• amélioration de l’expérience collaborateur ;
• gains de productivité ;
• réduction des coûts opérationnels ;
• retour sur investissement.

AI Control Tower permet justement d’associer les performances des agents IA à des indicateurs métiers afin d’objectiver les bénéfices des projets et d’orienter les futures décisions d’investissement.

Les entreprises ne cherchent plus uniquement à expérimenter l’intelligence artificielle. Elles souhaitent désormais l’intégrer durablement dans leurs processus métiers, tout en conservant un haut niveau de sécurité, de conformité et de maîtrise des risques. Cette évolution fait de la gouvernance un pilier incontournable de toute stratégie IA.

Les organisations capables d’industrialiser cette gouvernance bénéficieront d’un avantage concurrentiel durable, tandis que celles qui multiplieront les initiatives sans contrôle s’exposeront rapidement à une complexité difficile à maîtriser.

Chez NeurovIA Consulting, nous accompagnons les entreprises dans la mise en œuvre des dernières innovations ServiceNow en conciliant performance, gouvernance et sécurité. Nos consultants interviennent pour préparer votre plateforme à l’arrivée des agents IA, renforcer la qualité de votre CMDB, définir les bonnes pratiques de gouvernance et garantir une adoption maîtrisée des nouvelles capacités d’intelligence artificielle afin de maximiser durablement la valeur créée par ServiceNow.

Avant de déployer des agents IA à grande échelle, il est essentiel de s’assurer que les fondations de la plateforme sont solides. Une CMDB fiable, une gouvernance claire et des processus maîtrisés constituent les prérequis d’une IA performante. Si vous souhaitez renforcer la qualité de vos données, découvrez également notre article « ServiceNow ITOM : les 5 erreurs qui empêchent d’obtenir une CMDB fiable »